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Webサイトやサービス内容が批判されてしまったら。慌てて対応する前に知っておきたい3つのポイント


Webサイトを公開するという事は、世界中に情報発信する一方、内容がチェックされているという事を意識しなければいけません。
常に正確な情報を正しく発信したいところですが、人間が運営する以上、誤字・脱字にはじまり、過失によってユーザーに悪印象を与えてしまう場合も出てきてしまいます。
時には苦情のメールが送られてくる場合もあります。
苦情は真摯に受け止めて、問題の改善とユーザーへのフォローが重要になってきます。

【苦情メールが1通でも「そう」感じている人は大勢いる】

ユーザーからしてみても、苦情メールを送るというのは結構面倒なものです。
基本的には「気分を害した」「もう見ない」と思ったら、そのまま放置して終わりですが、行動で示してくれる方はあまりいません。
1通の苦情が来たら、同じ意見の方が多数いると考えて間違いないです。
苦情が来たら、とにかく早期対応しましょう。
そのまま放置しておくと、収集がつかないところまで悪評が広まる可能性があります。
どんなに細かい批判に対応しても「ただのクレーマー」として放置せずに、きちんと対応しましょう。
しっかり対応することで、カスタマースキルの向上および品質向上に繋がります。
苦情メールは1通=1人と考えると危険です。

【どんなに細かい批判でも無視せずしっかり対応する】

どんな苦情でも、受け取ったらまずは意見してくれた人にお礼のメールを送りましょう。
相手も遊び半分でメールを送っているわけではありません。
わざわざ時間と手間をかけて連絡して来ています。
何も反応を示さなければ、ユーザーはさらにイライラしてしまいます。
たとえ的外れの意見だったとしても「感謝の気持ち」だけは示しておくべきです。
具体的な対応策は書かずとも
「ご連絡、有難うございました。参考にさせて頂きます」
と伝えるだけでも、相手は「連絡が届いた」と解ることで気持ちは随分和らぎます。

【謝罪するときは言い訳せずに全面的に謝罪する】

ユーザーの意見が正論で、謝罪が必要な場合は、言い訳をせずに全面的に謝りましょう。

少しでも保身に走ると「言い訳している」「まだそんな事を言っているのか」と不快感を与え、火に油を注ぐ状態になりかねません。
何か弁解したい事があったとしても、まずは我慢してユーザーと意識を共有することを伝えましょう。

【批判が広がってしまったらサイトからの謝罪も考える】

批判は放置しておくほど、ユーザーの怒りは加熱します。
その結果、匿名掲示板などで“叩かれる”ようになります。
ブログの場合は“炎上”が考えられます。
基本的には、静観してやり過ごすのがセオリーですが、業務に支障が出てくるようであれば、サイトを使って公的にメッセージを発信するべきです。
その際は、一般の方が見ても解るような文章で、客観的で公平な価値観で自社の見解を伝えましょう。
こういう時だけでもライターを雇ってみるのも手です。
当事者は納得いかないかも知れませんが、第三者が理解を示してくれる様になれば事態は変わっていくと思います。


クレームホームページ制作苦情

レイズ編集部 • 2015年11月6日


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